顧客滿意度是指客戶接受產(chǎn)品的實(shí)際感受與期望值比較滿意的程度。顧客滿意度測量與評價(jià)，是企業(yè)根據(jù)自己的業(yè)務(wù)目標(biāo)，針對顧客關(guān)注的問題，進(jìn)行規(guī)劃、調(diào)整、衡量、分析和采取更正與改進(jìn)措施的過程，它是掌握顧客需求與期望、實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略的重要手段。在一些市場經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的國家，企業(yè)顧客滿意度測評已經(jīng)有近二十年的實(shí)踐，逐步形成了比較完善的專業(yè)化組織，開發(fā)出了一些有效的測量工作和方法。

51調(diào)查，讓調(diào)查更簡單方便！

第一步：問題定義。弄清楚以下問題：誰是目標(biāo)顧客？有多少這樣的顧客？有沒有顧客數(shù)據(jù)庫？顧客如何分層？怎樣向顧客提供服務(wù)？競爭對手是哪些？藥店的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)分別是什么？進(jìn)而明晰藥店服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)，即有哪些部門直接與顧客接觸，哪些部門為第一線工作人員提供支持。第二步：定性研究。通過對消費(fèi)者和藥店員工進(jìn)行訪談，了解如下問題：對藥店某項(xiàng)服務(wù)而言，什么因素對顧客來說是很重要的？顧客和員工認(rèn)為藥店在這些方面的表現(xiàn)怎樣、認(rèn)為競爭對手在這些方面做得怎樣？什么因素阻礙了藥店在這些方面的表現(xiàn)？第三步：定量研究。這是顧客滿意度調(diào)查的關(guān)鍵部分。需要界定調(diào)查對象范圍，以及在何處可以獲得有效的樣本總體，有什么抽樣方法能夠使選中的樣本更具代表性，并確定用何種訪問方法。一般而言，在擁有調(diào)查對象數(shù)據(jù)庫的情況下，電話訪問能夠快速得出結(jié)果，郵寄問卷調(diào)查在問卷較長、對調(diào)查時間要求不高的情況下適用；而入戶和定點(diǎn)訪問在難以獲得有效樣本總體的情況下，能使抽樣更具控制性。第四步：成果利用。通過對調(diào)查結(jié)果的分析，撰寫顧客滿意度調(diào)查報(bào)告。零售藥店可借此確定需要改進(jìn)的項(xiàng)目，并制定出改進(jìn)計(jì)劃。第五步：定量研究跟蹤。顧客滿意度調(diào)查在有規(guī)律地連續(xù)進(jìn)行時才能收到最好的效果。建立一個跟蹤系統(tǒng)可以顯示零售藥店隨著時間的變化達(dá)成的動態(tài)成長?！鲋笜?biāo)顧客滿意度調(diào)查的評價(jià)指標(biāo)包括：對于藥店某種服務(wù)的顧客總體滿意度，消費(fèi)缺憾，對服務(wù)中各項(xiàng)因素的重要性評價(jià)(以速遞行業(yè)為例，影響顧客滿意度的因素包括工作人員態(tài)度、服務(wù)規(guī)范性、上門服務(wù)情況等)，對服務(wù)中各項(xiàng)因素的滿意度評價(jià)，再次購買率，推薦率等。種種指標(biāo)都提示那些致力于培養(yǎng)穩(wěn)定客戶群的藥店：顧客滿意度實(shí)際上是顧客轉(zhuǎn)換品牌的一個重要因素。顧客滿意度是在不斷變化著的。根據(jù)其在購藥過程中表現(xiàn)出的感情、期望和行為，我們可以將其劃定為三種類型：滿意度較高并隨遇而安的安定者，滿意度較低并愿意嘗試的變革者，滿意度一般但是人云亦云的順從者。