實(shí)際上建立滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，主要是設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)體系中的三級(jí)指標(biāo)和四級(jí)指標(biāo)。三級(jí)指標(biāo)是一個(gè)邏輯框架，在各行業(yè)原則上都是可以運(yùn)用的。對(duì)某一具體產(chǎn)品或服務(wù)的顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的實(shí)際操作中，應(yīng)該根據(jù)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望和關(guān)注點(diǎn)具體選擇，靈活運(yùn)用。測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的四級(jí)指標(biāo)是由三級(jí)指標(biāo)展開(kāi)而來(lái)，是顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)中直接面對(duì)顧客的指標(biāo)，它是和顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)問(wèn)卷中的問(wèn)題相對(duì)應(yīng)的。

客戶(hù)滿(mǎn)意測(cè)評(píng)考慮要素

顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表

尊敬的顧客，我們確實(shí)需要您的幫助。請(qǐng)您對(duì)我們的工作給予正確評(píng)價(jià)，以利于我們改善和進(jìn)步，更好地為您服務(wù)。

滿(mǎn)意 較滿(mǎn)意 一般 不滿(mǎn)意 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 加工質(zhì)量 冷凍色澤 衛(wèi)生程度 包裝整形 有無(wú)雜質(zhì) 有無(wú)短重 箱外標(biāo)識(shí) 整體外觀(guān) 產(chǎn) 品 包 裝 內(nèi)袋質(zhì)量 內(nèi)袋厚度 圖案設(shè)計(jì) 紙箱質(zhì)量 紙箱顏色 紙箱強(qiáng)度 過(guò) 程 服 務(wù) 質(zhì) 量 進(jìn)廠(chǎng)接待 產(chǎn)品咨詢(xún) 業(yè)務(wù)洽談 訂單確認(rèn) 裝車(chē)速度 數(shù)量核準(zhǔn) 主動(dòng)封車(chē) 愛(ài)護(hù)產(chǎn)品 傳真電話(huà) 投訴反饋 食宿安排 開(kāi)票付款 產(chǎn)品運(yùn)輸交付過(guò)程 車(chē)輛衛(wèi)生 或無(wú)安全 司機(jī)態(tài)度 貨款結(jié)算 其它情況 產(chǎn)品價(jià)格 信譽(yù)情況 銷(xiāo)售方式 顧客拜訪(fǎng)
顧客簽名： 銷(xiāo)售員： 年 月 日

顧客討厭什么樣的美容院，美容院如何做顧客最滿(mǎn)意？

1、美容師專(zhuān)業(yè)素質(zhì)不足；2、美容院人手不足；3、收費(fèi)或繳費(fèi)模式不合理；4、美容院設(shè)計(jì)的護(hù)理療程項(xiàng)目不合格；5、銷(xiāo)售及促銷(xiāo)手法令顧客討厭；6、室內(nèi)環(huán)境及方便程度不理想；7、美容師只想推銷(xiāo)高價(jià)位的護(hù)理療程或產(chǎn)品，沒(méi)有理會(huì)顧客是否需要。
這里要詳細(xì)說(shuō)一下關(guān)于推銷(xiāo)產(chǎn)品給顧客會(huì)引起不滿(mǎn)的情況：主要表現(xiàn)為幾點(diǎn)：1、很多時(shí)候有些美容師次次都向顧客硬性推銷(xiāo)產(chǎn)品或護(hù)理療程，不管是否真需要，顧客不好意思拒絕，便極不情愿地買(mǎi)下不必要的產(chǎn)品或服務(wù)；2、在護(hù)理療程進(jìn)行時(shí)，美容師游說(shuō)顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或接受高價(jià)位療程，有的甚至未等顧客首肯，就自作主張?zhí)骖櫩妥鰶Q定，使顧客支出比預(yù)期高；3、美容師推銷(xiāo)時(shí)夸大效用，顧客事后感到被騙；4、以免費(fèi)或優(yōu)惠價(jià)試做等方式來(lái)招徠顧客，如顧客不購(gòu)買(mǎi)療程套餐，便收回服務(wù)或材料費(fèi)用；5、不斷游說(shuō)顧客購(gòu)買(mǎi)額外療程套餐；6、利用優(yōu)惠期有限等手法，要顧客在很短時(shí)間內(nèi)付款，過(guò)了指定時(shí)間，就會(huì)失去一些優(yōu)惠卡的作用。
1、美容基礎(chǔ)知識(shí)咨詢(xún)
美容師若不能提供美容咨詢(xún)，就不可能樹(shù)立專(zhuān)業(yè)形象，顧客自然不會(huì)放心去“享受”美容服務(wù)，顧客流失成為必然現(xiàn)象。
2、安全、安靜舒適的環(huán)境
“物以類(lèi)聚、人以群分”。顧客選擇美容院首先是關(guān)注美容院的環(huán)境與氣氛。只要環(huán)境能達(dá)到吸引顧客進(jìn)門(mén)的要求，才能讓顧客產(chǎn)生“享受美容服務(wù)”的行為，才會(huì)讓顧客體會(huì)到美容院的產(chǎn)品和技術(shù)。
3、充滿(mǎn)熱情和新鮮感的氣氛
氣氛是作用于人心的心理最大誘因，起到感染顧客的作用。這就是說(shuō)環(huán)境吸引了顧客，氣氛感染了顧客。美容院內(nèi)的熱情和活力會(huì)使顧客產(chǎn)生享受一下的欲望;而新鮮則給顧客驚喜之外，令其體會(huì)美容院周到、細(xì)致，起到留住老顧客的作用。
4、顧客生活情報(bào)
令顧客在享受美容院服務(wù)的同時(shí)得到許多有益的咨詢(xún)。如：服飾搭配、化妝、家庭理財(cái)、家居布置、身體調(diào)養(yǎng)、子女教育等等。這樣上顧客產(chǎn)生“超值”想法，至少有同樣花錢(qián)，還是這家最好的感受。
5、緩解情緒、放松身心
現(xiàn)代人生活節(jié)奏加快，生活和工作壓力增加。因此，美容院在環(huán)境、氣氛和美容服務(wù)等環(huán)節(jié)多動(dòng)腦筋，讓顧客有一個(gè)“緩解情緒、放松身心”的休閑場(chǎng)所。
6、重樹(shù)顧客氣質(zhì)與信心
美容院的許多顧客是出于工作、業(yè)務(wù)或特定的需求而來(lái)的。而且一些客人有自卑心理。所以，美容院不能停留在單純的護(hù)膚上，更重要的是撫平顧客的心靈，讓她們快樂(lè)。通過(guò)美容讓顧客重樹(shù)自信心、展現(xiàn)其內(nèi)在氣質(zhì)。
7、安全的產(chǎn)品和過(guò)硬的技術(shù)
產(chǎn)品和技術(shù)是美容院最基本的要素，在選擇產(chǎn)品上，不應(yīng)只注意進(jìn)貨價(jià)格，更應(yīng)首先考慮產(chǎn)品的安全性。
8、優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)