如果感知到的效果低于期望，顧客就會(huì)不滿意；如果感知到的效果與期望匹配，顧客就滿意；如果感知到的效果超過(guò)期望，顧客就會(huì)高度滿意或欣喜。汽車(chē)4S店以及作為服務(wù)于汽車(chē)后市場(chǎng)的我們要真正服務(wù)好顧客就必須充分認(rèn)識(shí)及了解顧客，使服務(wù)能適合顧客的需要并提供滿意的服務(wù)，進(jìn)而使其產(chǎn)生滿足的感覺(jué)，贏得顧客的芳心。 如何追蹤調(diào)查和衡量顧客滿意度呢？ 目前汽車(chē)4S店探索顧客滿意度的四種方法： 第一種，投訴和建議制度。一個(gè)以顧客為中心的汽車(chē)4S店應(yīng)當(dāng)為其顧客提供一條暢通無(wú)阻的投訴和提議渠道。有些以顧客為導(dǎo)向的公司，諸如一汽大眾、上海通用、廣州本田等，都開(kāi)設(shè)了免費(fèi)的顧客熱線，還增加網(wǎng)站和電子信箱等渠道，方便與顧客的雙向溝通。 第二種，佯裝消費(fèi)者，也就是我們常說(shuō)的：“神秘客戶”。公司可以雇用一些人，裝扮成顧客，體驗(yàn)他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)本公司及其競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)缺點(diǎn)。這些佯裝消費(fèi)者甚至可以故意提出問(wèn)題或人為制造麻煩，以試探公司的服務(wù)人員能否妥善處理。公司經(jīng)理們還應(yīng)經(jīng)常走出辦公室，進(jìn)入他們不熟悉的公司以及競(jìng)爭(zhēng)者的實(shí)際服務(wù)環(huán)境，親身體驗(yàn) 作為“顧客”所受到的待遇。經(jīng)理們也可以打電話給自己的公司，提出各種不同的問(wèn)題和抱怨，看他們的員工如何處理這樣的電話。 第三種，分析流失的顧客。對(duì)于那些已經(jīng)停止消費(fèi)或轉(zhuǎn)向另一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商的顧客，公司不妨可以與他們接觸一下，傾聽(tīng)他們的聲音以了解發(fā)生這種情況的原因。汽車(chē)4S店不僅要和那些流失的顧客談話，而且必須監(jiān)控顧客流失率。 第四種，顧客滿意度調(diào)查。一些研究表明，顧客每4次消費(fèi)中會(huì)有1次不滿意，而不滿意的顧客中只有不到5%的人會(huì)抱怨。大多數(shù)不滿意的顧客會(huì)轉(zhuǎn)向其他經(jīng)銷(xiāo)商。敏感的經(jīng)銷(xiāo)商通過(guò)定期調(diào)查，直接測(cè)定顧客滿意度狀況。他們?cè)谑占嘘P(guān)顧客滿意度的信息時(shí)，詢問(wèn)一些其他問(wèn)題以了解顧客再消費(fèi)的意愿，衡量顧客是否愿意向其他人推薦本公司及其品牌。 細(xì)心的讀者看了上面的四種探索顧客滿意度的方法后不難發(fā)現(xiàn)，前三種方法均可由公司自行實(shí)施，唯獨(dú)第四種方法不可。為什么？道理很簡(jiǎn)單，汽車(chē)4S店通過(guò)建立投訴和建議制度、佯裝消費(fèi)者秘密采購(gòu)或飛行檢查、分析和監(jiān)控顧客流失后得出本公司顧客中有85%說(shuō)他們感到非常滿意。結(jié)果，汽車(chē)制造商的區(qū)域經(jīng)理卻發(fā)現(xiàn)該地區(qū)其他的經(jīng)銷(xiāo)商已經(jīng)達(dá)到了95%的顧客滿意度，并且已經(jīng)向97%的顧客滿意度邁進(jìn)時(shí)，85%的顧客滿意度顯然已經(jīng)不足炫耀了。所以，除了追蹤顧客滿意度，經(jīng)銷(xiāo)商還需要在地區(qū)范圍內(nèi)監(jiān)視其競(jìng)爭(zhēng)者的顧客滿意度。這就需要有一家權(quán)威第三方顧客滿意度調(diào)查機(jī)構(gòu)定時(shí)出具各行業(yè)、各品牌、各地區(qū)、各經(jīng)銷(xiāo)商顧客滿意度在統(tǒng)計(jì)口徑一致的各項(xiàng)指數(shù)，以此衡量各品牌、各地區(qū)、各經(jīng)銷(xiāo)商的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。 責(zé)任編輯：王莎莎 免責(zé)聲明:凡注明來(lái)源本網(wǎng)的所有作品，均為本網(wǎng)合法擁有版權(quán)或有權(quán)使用的作品，歡迎轉(zhuǎn)載，注明出處。非本網(wǎng)作品均來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)，轉(zhuǎn)載目的在于傳遞更多信息，并不代表本網(wǎng)贊同其觀點(diǎn)和對(duì)其真實(shí)性負(fù)責(zé)。