（2） 建立服務(wù)品質(zhì)的標準，形成特有的實施方法，如設(shè)定特定的標準的服務(wù)操作流程、員工的服務(wù)規(guī)范。（3） 對顧客的滿意度進行調(diào)查，改進美容院的服務(wù)，提高顧客滿意度。（4） 建立相應(yīng)處理顧客投訴的流程，使員工正確處理顧客的不滿，提高顧客的忠誠度。二、顧客服務(wù)流程 顧客服務(wù)流程指顧客從預(yù)約開始到進門，一直到接受服務(wù)完畢和美容院的事后服務(wù)跟蹤，包括中間經(jīng)過的服務(wù)步驟及員工的行為和接待語言（如表5-1所示）。所有相關(guān)員工必須遵守，店長進行隨時監(jiān)督。 美容院顧客服務(wù)流程流程員工行為接待語言人員與器材員工儀容準備營業(yè)前照鏡子，
店長進行檢查 所有員工“服裝儀容檢查對照表”顧客預(yù)約接顧客電話您好！這里是X美容院
“顧客預(yù)約表”顧客進門為顧客開門鞠躬
（向顧客解說促銷活動內(nèi)容）目前本店正在做XX特價活動，XX優(yōu)待X折起（或只要X元）前臺咨詢員
“顧客基本資料記錄表”及“顧客護理記錄表”寄放物品引導(dǎo)入座走在客人之前以手勢表示，請客人坐下小姐，請把物品（大衣、雨傘等）寄放在這邊
小姐，請往這邊走。請這邊坐前臺咨詢員引導(dǎo)入座更衣引導(dǎo)客人至美容座位
引導(dǎo)客人更衣小姐，這是您的座位
請稍等一下落不明，我去給您倒杯茶來。請看一下雜志
小姐，請到更衣室換下衣服好嗎前臺咨詢員美容師做自我介紹
為顧客卸妝、洗臉、去角質(zhì)、清粉刺、舒緩、按摩、敷臉、搽保養(yǎng)品美容師先自我介紹
我們現(xiàn)在開始做美容，好吧美容師、助理“顧客護理記錄表”
蒸臉器、放大燈、粉刺針等確認顧客種類一面動作一面確認顧客是會員、非會員或是新顧客X小姐以前有沒有來過本店（若來過）有沒有加入會員（若有則介紹最近會員服務(wù)及商品優(yōu)惠）我們最近會員特惠活動……
（若沒來過或沒加入則介紹加入會員的好處）如果你加入會員，不但所有服務(wù)項目享XX優(yōu)惠，還可以享受預(yù)約服務(wù)哦……美容師、助理
“會員卡”與顧客愉快地交談了解顧客的電話、地址、職業(yè)及其他背景資料X小姐現(xiàn)在在哪里高就？方不方便留地址，我們可以寄本店的美容通訊給你參考。方不方便留電話，我們可以通知您本店皮膚保養(yǎng)講座的活動美容師、助理“顧客基本資料記錄”推薦商品與顧客建立交情后，斟酌時機依顧客膚質(zhì)、體質(zhì)推薦產(chǎn)品X小姐平常用什么保養(yǎng)品來保養(yǎng)皮膚
您的膚質(zhì)屬XX，建議您用XX方法來保養(yǎng)
我們店里最近有XX新產(chǎn)品，適合您這類型膚質(zhì)平常做保養(yǎng)的時候使用，效果很好，你可以試試看喔美容師、助理更衣
招待喝茶水、休息告知顧客完成服務(wù)
引導(dǎo)顧客更衣遞送茶水、雜志X小姐，我們已經(jīng)完成保養(yǎng)了，這樣的效果覺得滿意嗎
請到更衣室，穿上衣服，喝茶休息一下，好嗎美容師、助理付款遞送傳票給助理
引領(lǐng)顧客至柜臺收款、結(jié)帳（若顧客為會員）X小姐，看一下你的會員卡好嗎
可否占用您一點時間，麻煩您填一下這張調(diào)查表
給予解決方法致兼并有禮貌地送出店門X小姐，請先坐下來喝口茶歇會兒再說對不起，給您添麻煩了前臺咨詢中、店長“顧客投訴處理單”“顧客索賠一覽表”等顧客回訪打電話